发布时间:2013-06-30 18:08:26作者:知识屋
6月28日消息,移动互联网对电商的价值远远不止于一个全新的销售渠道,在企业办公、员工个人作业、售前售后等环节,移动互联网都在逐渐渗透。据亿邦动力网了解,国内已经有一部分电商售后服务人员和网店店主开始利用移动App进行日常的业务处理。
对于家电等大型、非标准产品来说,移动端很难成为一个销售渠道。“家电产品的线上购买相对复杂,且由于价格偏高,消费者购买会更为慎重,加上家电产品重复购买率较低,要通过移动端销售这类产品更加困难。”一位家电电商企业CEO曾告诉亿邦动力网。
但这并不意味着家电电商就与移动互联网绝缘。售后服务正在成为家电电商与移动互联网绝佳的结合点。净水器销售、服务商亿家净水的移动销售(服务)系统可以算是一个将移动互联网渗透到售后业务中的典型案例。
净水器消费市场有两大特殊性:一是售后安装专业性很强,二是净水器使用具有周期性,需要定期更换耗材(如滤芯)。因此,售后服务是净水器销售最关键的环节之一。
据亿家净水CEO周速华介绍,亿家净水公司目前总人数约250人,其中170人左右都是售后人员,包括安装、更换耗材、维修人员。这些人员的工作效率和质量将直接影响到公司的整体业务和口碑。对客户售后管理到位,将带来很多二次销售机会。
而由于售后人员经常往返与公司和客户住所之间,很少有固定办公机会,其对日常业务的处理(如订单接收、订单处理、签到回执等)很难通过PC端进行。基于此,亿家净水内部开发了一套“亿家净水移动销售系统”来实现售后服务人员的移动业务处理。
据了解,通过上述移动销售(服务)系统,亿家净水的售后服务人员可以随时随地查看新出现的订单,判断与自己所处的距离,并通过在线地图寻找最便捷的交通路线。同时,系统会根据订单客户所处的位置为工作人员分配任务。例如,当两个客户处于同一个小区时,系统会安排同一名就近的工作人员来处理,以提高工作效率,节约时间。
售后服务人员也可以通过移动端完成产品验证(通过扫描产品条码确认产品是从亿家净水购买)、签到(工程师到客户住处后,点击“到达确认”并拍回照片向总部确认)、打印小票等业务流程。
图为亿家净水移动服务系统,主要由售后人员使用
另外,通过该系统,工作人员可以进入亿家净水YWS系统,了解客户产品的使用情况,根据产品使用周期提醒用户更换耗材(净水器更换耗材的周期通常为3~6个月)。
“我们做过对比,以前一个工作人员每天能处理5.3个订单,通过移动终端的智能化管理,现在每个工作人员能处理8个订单左右。”周速华透露。
除了售后服务,移动互联网已经被利用到日常的网店管理中。小型网店店主是目前利用移动互联网办公的一个重要群体。一方面,小型网店业务量少,在移动端处理相对容易;另一方面,对很多个人卖家来说,不涉及多人协同办公,比很多大型企业更方便移动化。
据亿邦动力网了解,在淘宝卖家服务市场早已经有“手机管店”“移动卖家”等卖家移动办公软件,支持手机端上下架商品、订单改价、扫描发货、联系买家、查看物流等简单操作。
而在今年年初,阿里巴巴官方也顺势推出了卖家移动办公软件“千牛”,并在不久前取代了手机旺旺卖家版。阿里巴巴方面称,经过3个月时间试运营,千牛装机量超过百万,日活跃用户数超过50万。
2014-12-08
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