如何通过表单收集到完整的客户信息

发布时间：2013-01-24 22:13:38作者：知识屋

　　我们希望，事实上我们也在通过表单收集各种各样我们感兴趣的访问者资料，借以更好的改善我们的商品或服务。但是，显然访问者并不会时时都准备和盘托出自己的所有信息，那么怎样才能避免访问者随意填写或伪造信息呢?我们认为至少要做好以下两点才能通过表单获得正确的访问者信息~

　　非常清晰的定义网站为什么要收集这些信息

　　我们在表单中每增加一条询问的信息，都将给访问者增加一份负担，同事也将为我们处理这些数据的程序或同事增加一份负担，所以，务必需要确定在这里付出的每一份努力都是值得那么做的，收集到了必不可少的信息。

　　尽管大多数人都没有意识到或虽然意识到但却不愿承认，很多时候我们的表单都在收集那些已经失效甚至失效很久的信息，比较典型是过期项目，如下图：

　　独立的用户名不但不能提供额外的信息，而且会增加用户的负担，尤其是在一个已有大量用户的系统上，找到一个可用的名字也是一件很折磨人的事情。从技术和现实需要来看，邮箱或其它信息足以代替用户名的功能，且更方便验证，更便于用户填写。

　　用户提供了一条信息，事实上我们也有很多这种体验，潜意识里他们希望网站能使用这些信息，最好可以是立即使用。例如同样是在上图的注册流程中，基本的预期是网站将会通过我输入的密码来确认我的个人信息，并激活或认可我的账号，虽然在注册流程中并没有明确告知。如果网站不计划通过用户填写的表单验证用户的资料，则在这里要求客户提供邮箱是不妥当的。

　　询问或调查需要表单信息的相关人员或机构可以帮助我们了解哪些信息是必须的

　　所有需要表单信息来支持或推进工作的人员都可以在不同的角度上给我们一些帮助，借以确定何种信息才是必须的。这些人典型如：

　　市场部或客户支持部门，这是最直接的信息消费者。

　　开发表单的人员或结构，他们需要获得表单可用性和效果的反馈。

　　表单设计和分析等活动的费用支持部门，他们需要获得表单的效费比。

　　一般来说我们需要尽量争取与这些信息消费者有更多的交流，从他们的角度来分析，在网站上提供表单的目的是什么?从他们的角度来分析，在网站上的这个表单要达到什么样的标准才算是成功?以他们的经验，阻挠我们获得成功的最主要的障碍是什么?这些信息对于设计一个靠谱的表单都是非常必要，也是非常重要的。

　　在处理这个过程中，我们一般容易遇到两种困难：

　　没有人对与我们的表单感兴趣，消费者不感兴趣，支持部门也不感兴趣。形成这种窘境的原因往往是消费者并没有考虑过如何使用这些信息，或干脆没有计划使用这些信息，甚至更彻底的认为表单无法收集到他们需要的信息。在这这种窘境中，我们的建议是尽量对利益相关方表明表单的重要作用，并为他们提供更多的参与表单设计和讨论的机会，可以是正式的会议，当然也可以是非正式的交流。为他们增加足够的代入感是解决此问题的核心所在。

　　所有人对表单都感兴趣。与上一种情况相反的是，当所有人都感兴趣时也不见得是一件很棒的事情——在不同意见之间往往会形成层出不穷的相互矛盾的设计要求。针对这种情况，我们的建议是避免无谓的口头争议，把所有注意力都集中在测试中，以数据而不是个人看法为调整和改善的基准。

　　询问表单信息的处理者

　　找到并与真正在处理表单信息的人进行充分的交流是非常必要，也是非常重要的。在实践中，我们往往是接受那些很勉强的说法，诸如市场部需要这些信息，或者信息将会提供给人力资源，亦或者客服将会需要这些信息。我们需要的是两种人，真正处理信息的人，真正需要信息的人，他们能够明确的说明他们需要这些信息做什么。

　　如何判断一位候选人是否满足我们的苛刻要求呢?我们一般的做法是去询问候选人这个问题：如果访问者在表单中提供了一个错误的信息，或者根本没有提供信息，那么应该怎么处理?如果候选人没有考虑过这个问题，或不确定应该如何回答这问题，那么也许他就不是我们真正需要和想要了解的人。

　　确认我们是否已经拥有了这一信息

　　切勿画蛇添足，要求已经提供过相关信息的用户再次提供信息是非常不明智的，也会很容易惹恼用户。所有已经持有或掌握的信息都无需打扰用户，要求他们再次提供，典型如：

　　访问者是通过手机或邮箱登陆网站的，但是在完成购买，准备结账时却被要求再次提供联系方式：

　　为了避免这种让人不悦的体验，除了充分利用以获得的用户信息，我们往往需要：

　　使用公开的外部信息源，典型如各种地图软件提供给的地理位置信息。

　　基于用户之前在网站上的行为确定用户在当前行为中的状态，典型如累计折扣或阅读权限。

　　顺便说一句，这些信息一般都不会如之前的示例那样预填在表单中，而是往往来自于某个数据库。

　　道理总是很简单的，我们都很容易就能理解不必回答问题对用户来说是一个很大的便利这一点，但是为什么还是有很多网站拒绝使用用户已提供过的信息呢?一个现实的答案是所需要的数据库并不容易获得，而直接向访问者听过则简单的多。很难说，在短期的技术困扰与长期的用户利益之间究竟应该如何取舍，这往往视网站运营的需要再做平衡。本文由 http://www.yichengtz.com 编辑，转载请注明!

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